Дискуссия: Проблемы, возникающие, при общении сотрудников с клиентом

Проблемы, возникающие, при общении сотрудников с клиентом по телефону(хочу для себя структурировать и упорядочить - помогайте :-) ):

1. грубость
2. некомпетентность
3. ...

Сотрудники должны понимать, что зарплату платит клиент.

Сотрудники по найму это не понимают. Как только доходит - уходят в собственный бизнес.

Может еще что-то добавите в список? Действительно, хотелось бы самому для себя все структурировать.

Телефон всегда занят или ответят надменно: вы этого не знали?

Излишняя мягкость в разговоре с клиентом.
Неуместные извинения, типа "Иван Иванович, здравствуйте. Вас беспокоит Вася Пупкин". Сотрудник не беспокоит клиента. Он звонит ему, чтобы предложить решение проблемы клиента, удовлетворить его потребность. Не нужно принижать себя. Все на равных, независимо от уровня занимаемой должности.
Незнание потребностей клиента и неумение их выявить.
Неумение задавать правильно вопросы, ну т.е. задавать их таким образом, чтобы ответ клиента был уже ожидаем для сотрудника и он знал, что нужно сказать дальше.
Неумение излагать свои мысли кратко и по существу, чтобы клиент не потерял интерес и переключил свое внимание на что-то другое, т.е. отсутствие навыков самопрезентации.
Незнание типовых возражений и неумение их обходить.
Неумение грамотно завершать разговор - подводить итог разговора, договариваться с клиентом о следующем звонке и пр.
Некомпетентность - это достаточно общее понятие.
Я бы выделил непонимание должным образом своих функциональных обязанностей, своей ответственности, крайне поверхностное знание предмета деятельности, которым приходится заниматься, отсутствие опытного наставника, отсутствие коллег рядом, которых он постоянно слышит, наблюдает и со временем начинает работать так же как они, личные качества (темперамент, характер). Это одни из причин неумения общаться по телефону и решать вопросы дистанционно с незнакомыми или малознакомыми людьми.

А вообще сотрудники должны понимать, что они работают на работодателя. Они заключают с ним договор, и он обязан предоставить им работу, т.е. работодатель должен четко поставить перед сотрудником задачу, довести до него его основные обязанности, ответственность, предоставить ему ресурсы, условия для работы. И за качественное выполнение этой работы деньги платит работодатель.
Если работодатель этого не сделал, что чего тогда ожидать?
Типа: вот стол, вот телефон и комп, вот прайс - продавай. Это очень общая позиция. У некоторых персон получится сделать хорошие продажи в силу их личных особенностей. У некоторых их совсем не будет, пострадает репутация компании + будет текучка кадров.
Проблемы, возникающие при общении сотрудников с клиентом, зачастую возникают из-за ошибок руководства компании.
Не всегда верно утверждать, что зарплату платит клиент. Это утверждение больше можно отнести к сфере услуг, к сфере деятельности менеджеров по продажам, торговых представителей. Они нарабатывают базу, людям нравятся с ними работать. И эти люди продолжают с ними работать, как правило, если менеджер переходит в другую компанию или открывает свою. В этом случае клиент платит им зарплату. Но если взять рабочего в цехе хлебокомбината, то тут ситуация меняется.
Директор хлебокомбината может сказать, зарплату нам платит клиент, а из уст рабочего в цехе это будет малоубедительно. Осознание того, что зарплату платит клиент вовсе не означает, что человек уйдет в собственный бизнес.

- не грамотная речь, а то и ошибки (слова-паразиты сюда же)
- в идеале отвечать необходимо на третий гудок, если иначе - ошибка ))
- акцент )))))))))))
- каша во рту ))))))))))))))))))))))))))))))))))))
- ...

- неумение подстроиться под клиента. Сотрудник отдела продаж всегда должен разговаривать в ритме и темпе клиента - иначе клиент просто потеряет интерес. Например, клиент разговаривает медленно, сотрудник - тараторит и наоборот. Понимания явно не будет. Это относится и к языку, на котором разговаривает клиент - сотрудник отдела продаж должен уметь разговаривать на языке клиента: точно знать как произносятся все названия, специальную терминологию, профессиональный слэнг и т.д.
- обязательно перед началом разговора уточнить у клиента, удобно ли ему разговаривать. Большой процент отказов клиентов, например, при "холодных звонках" возникает из-за того, что клиент в настоящее время банально занят и самое простой вариант для него сказать: "нам ничего не нужно". Грамотный сотрудник обязательно должен уточнить удобно ли в данный момент клиенту разговаривать и если нет, то обязательно договориться о времени повторного звонка.

...